Mentions légales

Aurélie MONTEIL Courtage & Patrimoine - AMCP - est une société habilitée à présenter des conseils en gestion de patrimoine et des affaires, des conseils en investissements financiers et immobiliers, des opérations de courtage en financements et en assurances ainsi que des opérations immobilières.

Siège social : 10 rue Edgar Degas 80 080 AMIENS - FRANCE

Tel : 06.61.54.63.44

E-mail : aurelie.monteil@am-courtage-et-patrimoine.fr

Site internet : www.am-courtage-et-patrimoine.fr

Représentant autorisé : Aurélie MONTEIL, Présidente.

Numéro ORIAS : 19004843 - www.orias.fr

Assurance de responsabilité civile professionnelle conforme au code des assurances - RC + SIMPLE FP2400398-0354

Membre de la Chambre Nationale des Conseils Experts Financiers (CNCEF) sous le numéro D0190209

La CNCEF est une Association agréée par l’Autorité des Marchés Financiers (AMF), sous le contrôle de l’Autorité de Contrôle et Prudentiel et de Résolution (ACPR) – 4 Place de Budapest CS 92459, 75436 PARIS CEDEX 09.

Titulaire de la Carte Professionnelle Immobilière (CPI) 80012019000043777 délivrée par la Chambre de Commerce et de l'Industrie d'Amiens en « Transactions sur immeubles et fonds de commerce » sans détention de fonds

Formatrice professionnelle agréée auprès de LA DIRECCTE N°32800203080

Numéro SIREN : 851 316 513

Greffe : RCS Amiens

Numéro de TVA : FR79851316513

Forme juridique : Société par Actions Simplifiée au capital de 5 000 €

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10 rue Edgar Degas 80080 Amiens

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Politique de réclamation
clientèle

Référence réglementaire

La tentative de conciliation :

La Doctrine de l’AMF sur le traitement des réclamations clients :
Article 26 du règlement délégué (UE) 2017/565 de la Commission du 25 avril 2016 Article L. 621-19 du code monétaire et financier
Articles 318-10, 318-10-1, 321-40, 321-41, 322-71-1, 325-23, 325-63 dans sa rédaction antérieure à l’arrêté du 9 mars 2022, 441-2 et 721-11 du règlement général de l’AMF
Article 7 du règlement (UE) 2020/1503 du Parlement européen et du Conseil du 7 octobre 2020 et règlement délégué (UE) 2022/2117 de la Commission du 13 juillet 2022
Article 8 règlement (UE) No 1286/2014 du Parlement européen et du Conseil du 26 novembre 2014 sur les documents d’informations clés relatifs aux produits d’investissement packagés de détail et fondés sur l’assurance
Articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du code de la consommation
Les Recommandations de l’ACPR sur le traitement des réclamations :
Recommandation 2011-R-05 du 15 décembre 2011 de l’ACPR sur le traitement des réclamations (annexe 3.3/a)
Recommandation de l’ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations : la recommandation 2022-R-01 sera effective à compter du 31 décembre 2022 et remplacera à cette date la recommandation 2016-R-02 modifiée.

Principes généraux

Le traitement des réclamations clients fait partie intégrante d’une démarche qualité et de suivi du portefeuille clients.

Elle contribue également à renforcer la relation de confiance entre le CIF et son client car elle apporte une dimension éthique forte à la prestation de conseil en investissements financiers.

La prise en compte des requêtes des clients permet de renforcer les relations de confiance et de sauvegarder de bonnes relations et du niveau d’affaires.

Cette démarche s’articule autour de 3 principes fondamentaux :

L’information et l’accès des clients au système de traitement des réclamations
L’organisation du traitement des réclamations
Le suivi du traitement des réclamations

Définition

L’ACPR retient la définition suivante : Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ; une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

Démarche

1. Information du conseiller

Le Client adresse sa réclamation au Responsable Réclamations Clients

Madame Aurélie MONTEIL

Tél : 06.61.54.63.44

Cette personne est en charge :

De la réception des réclamations et de l’information du Client
Du traitement et suivi des réclamations (vis-à-vis des collaborateurs et du client)

2. Format de la réclamation

La réclamation du client doit être adressée sous la forme

D’un mail adressé au Responsable Réclamations Clients à l’adresse suivante :

aurelie.monteil@am-courtage-et-patrimoine.fr

D’un courrier postal adressé au Responsable Réclamations Clients à l’adresse suivante :

Cabinet AM Courtage & Patrimoine – 10 rue Edgar Degas – 80 080 AMIENS

3. Contenu de la réclamation

La réclamation adressée par le Client doit contenir :

L’identification du Client
La description du service ou du produit objet du conseil
La description la plus complète et la plus objective possible des faits ayant généré le mécontentement
La demande objet de la réclamation

4. Délais de traitement

Il y a deux étapes :

La date d’envoi de la requête
La réponse à la requête, après analyse

Le conseiller s’engage sur les délais de traitement suivants :

Accusé de réception de la requête du Client (pour informer le client que sa demande est prise en considération)

Le délai maximum est fixé à : 10 jours

Réponse à la requête du Client, pour transmettre au Client la réponse ou les premiers éléments de réponse

Le délai maximum est fixé à : 2 mois

5. Réponse du conseiller

La réponse du conseiller doit être formalisée par écrit, et contenir :

Un rappel des faits
Les conclusions de l’analyse du conseiller
La solution proposée par le conseiller

Si la réclamation ne concerne pas le conseiller mais un établissement promoteur de produit (banque, assureur, immobilier, …) ou autre (expert-comptable, notaire, juriste, etc.), le Conseiller informe le Client qu’il doit se tourner vers cet établissement, s’informer sur le processus de Réclamation Client de ce promoteur et y envoyer une réclamation.

6. Réponse du client

Si le Client juge la réponse du conseiller satisfaisante, la procédure s’arrête.

Si le Client s’oppose aux conclusions apportées par le conseiller, les voies de recours dont il dispose sont :

D’entrer en médiation (démarche préalable conseillée avant toute démarche juridique auprès des tribunaux):

Médiateur CMAP

Les Médiateurs de la Consommation du CMAP - médiation consommation

+33 1 44 95 11 40

cmap@cmap.fr

39 avenue Franklin D. Roosevelt

75008 PARIS

Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris pour régler vos conflits (cmap.fr)

Médiateur AMF

Mme Marielle Cohen-Branche

Médiateur de l’AMF

Autorité des marchés financiers

17, place de la Bourse

75 082 Paris cedex 02

http://www.amf-france.org

L’ACPR n’intervient pas, comme peut le faire le médiateur, dans le règlement du litige individuel porté à sa connaissance.

Son rôle est de :

Répondre aux demandes de la clientèle ;
Analyser les réclamations transmises par les formulaires de transmission d’information (cf. ci-dessous) ;
Mettre à disposition des informations sur les démarches et les relations contractuelles dans les domaines banque et assurance ;
Renseigner sur les démarches à effectuer en cas de litige.

2. D’entamer une démarche juridique

Suivi des réclamations

Le conseiller tient un registre (informatique ou papier) des réclamations et du suivi de leur traitement.

Cette traçabilité permet :

De prouver la prise en compte des requêtes clients et des délais de traitement.
D’identifier les manquements du conseiller et de suivre les actions correctrices apportées

Information

Pour :